售后服务顾问技巧-售后服务顾问流程话术

本篇文章给大家谈谈售后服务顾问技巧，以及售后服务顾问流程话术对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、做客服的基本要求是什么
• 2、顾问式销售技巧
• 3、顾问式销售技巧:这10类人不适合做销售
• 4、4S店售后服务顾问具体工作内容是什么?
• 5、面对蛮不讲理的顾客该怎么面对

做客服的基本要求是什么

电脑操作能力：客服通常需要借助电脑和软件进行工作，需要掌握基本的电脑操作技巧。 多任务处理能力：客服可能需要同时处理多个任务和对话，需要具备高效的时间管理和任务处理能力。 良好的自我管理能力：包括时间管理、情绪管理等，以确保在任何情况下都能保持专业的工作态度和效率。

必须具备的条件：标准的普通话、甜美的语音。快速的打字技术。要有很强的耐心，脾气好。具有较多的知识。 不同的单位的客服工作有很大不同，但是基本上的工作：接工作电话、转电话。接受客户的投诉，并做记录。接受客户的业务电话。打客户的回访电话。

性格方面是一个先决条件，一定要开朗外向，不外向是很难做客服的，因为客服是跟人打交道的一个职位。

客服是有四个基本要求，分别是：热情认真态度、耐心解答问题、合理沟通协调、熟练业务知识。热情认真态度。要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。熟练业务知识。应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。

顾问式销售技巧

1、spin是顾问式销售技巧，其来历是情况问题、状况询问，难点问题、问题询问，内含问题、暗示询问，需要回报的问题、需求确认询问等。所谓spin顾问式销售法是在顾问式销售的基础上，融合spin的销售逻辑和问话方式来达成销售，是一种高阶的销售方法。

2、其次，真诚的微笑服务是他们沟通的法宝，真诚的微笑不仅是一种语言，更是他们与顾客建立良好关系的桥梁。最后，专业素养是他们赢得信任的关键，无论是产品知识还是沟通技巧，都需体现出他们的专业性。在顾问式销售中，公平对待每位顾客，明确标价，强调产品的价值，而非仅仅追求销售。

3、顾问式销售的四个阶段有：初步的接触；需求的挖掘；能力的展示；承诺的获得。

4、一般说来，顾问式销售给顾客带来最大的好处就是使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问，从而减少购买支出；同时，通过面对面的感情直接接触，给顾客带来情感收入。顾问式销售给企业带来的利益在于能够最大程度的引起消费需求，增加企业销售机会；同时让顾客产生好的购后反应。

顾问式销售技巧:这10类人不适合做销售

1、这10类人不适合做销售 没有强烈赚钱欲望，认为够花就行，失去自己的奋斗目标。三分钟热度看到身边同事业绩突出很着急，暗下决心全力以赴，当第二天起床后伤痛好了，又开始重复昨天的故事。

2、第一，我们要学会筛选客户。顾问式的销售要求我们会更多的时间了解客户的需求、帮助评估各种对应的解决方案、帮助客户做出购买的决定。但是并非所有的客户都值得我们花费这么多的时间和精力。顾问式销售需要对客户进行洞察，对目标客户进行分类和筛选。第二，在考虑方案的设计当中，把客户的KPI当做是我们的KPI。

3、到顾问式销售技巧培训是目前广泛受到销售人员认可的一种销售方式，是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。

4、性格内向的人可以做销售。通常人们都会觉得内向者不擅长销售，不擅长与客户进行沟通，事实上他们在信息描述和信息挖掘方面拥有很高的天赋。比如内向的人更加细心，因此更容易发现谈话中的一些细枝末节，并能从中找到一些重要的信息。

4S店售后服务顾问具体工作内容是什么?

1、负责来店客户的售后服务接待工作，并按照流程为客户提供车辆保养、维修、增值业务等咨询及办理。严格按照服务核心流程的要求开展工作，负责接待客户，预检车辆，故障初诊，制作工时单，估时估价，跟踪维修进度，结算并交付车辆。负责修理过程的沟通与质量把关。

2、负责来店客户的售后服务接待，根据流程为客户提供车辆保养、维修、增值服务的咨询和处理。严格按照服务核心流程的要求工作，负责接待客户、预检车辆、初步故障诊断、制作时间单、预估时间、跟踪维修进度、结算账目、交付车辆。负责维修期间的沟通和质量控制。负责向客户交付车辆并结算相关账目。

3、客户服务接待：他们负责迎接来店的客户，按照既定流程为客户提供车辆保养、维修和增值业务的咨询和办理服务。 服务流程执行：严格遵循服务核心流程，包括接待客户、预检车辆、初步故障诊断、制作工时单，估时估价，跟踪维修进度，结算并交付车辆，确保每个环节的质量。

4、常见的汽车4S店的售后业务有以下5点：车辆的保养维修业务；汽车保险理赔业务；厂家技术升级车辆召回活动；订购车辆配件汽车精品等相关产品；驾驶技能培训车主讲堂以及提供验车年检等服务。汽车4S店的优势有以下4点：品牌优势：由于汽车4S店大多经营的是品牌效应好竞争力强。

5、通过电话或者面对顾客处理投诉，建立客户档案和客户车辆档案。收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。协助前台与车间的工作，使其正常运作。严格执行汽车配件、索赔的相关政策。

面对蛮不讲理的顾客该怎么面对

如果从事服务行业的人，遇到蛮不讲理的顾客时，请不要慌，用微笑也稳定局势，俗话说“伸手不打笑脸人”，然后耐心听完对方的话后，自己再解释，语气尽量平和，不能带情绪。对方再无理取闹，唯有去请自己的上司处理了。如果对方不但蛮不讲理，还有要动手***的架势，建议请保安处理。

化被动为主动，把选择权交给对方。对方提出的要求，先不要直接拒绝，而是以示弱的方式，抛出我们可以承受的条件，让客户去考虑，这样被动的局面就化解了。

及时沟通，碰到不讲道理的人，应当及时与他沟通，尽量不要让矛盾和影响扩大。坚持原则，人们都有自己的想法和见解，虽然不讲道理的人可能不认可的见解，但是我们还是要坚持自己的想法，坚持原则。***取外交手段 直接面对是很有力的方法，但是还有一些更巧妙的办法。

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